چَت‌بات چیست و چه کاربردهایی دارد؟

مجله علمی ایلیاد - چَت‌بات یک نرم‌افزار یا برنامه‌ی کامپیوتری است که مکالمات انسان‌ها را از طریق ارتباطات متنی یا صوتی، شبیه‌سازی می‌کند. امروزه کاربرد این ربات‌ها در محیط‌های «B2C» یا همان «ارتباط بین مشتری و یک کسب‌وکار - business-to-consumer» و «B2B» یا همان «ارتباط بین دو کسب‌و‌کار مختلف، business-to-business» روز به روز در حال افزایش است، زیرا با این روش می‌توان هزینه‌های بالاسری را کاهش داد و وقت کارمندان را صرف کارهای دیگری کرد. از طرفی، زمانی که کارمند سر کار حضور ندارد نیز کسب و کار می‌تواند با استفاده از چَت‌بات‌ها به مشتریان خود خدمات دهد.

چَت‌بات‌ها دارای سطح پیچیدگی مختلفی هستند. برخی از آن‌ها در اصطلاح، استیت‌لس هستند، به این معنی که اطلاعات کاربران را ذخیره نمی‌کنند و همه‌ی کاربران را به‌عنوان کاربران جدید می‌شناسند؛ در صورتی که در چَت‌بات‌های استیت‌فول، چَت‌بات می‌تواند ارتباطات قبلی خود با هر کاربر را به خاطر بسپارد و در مراجعات بعدی از آن‌ها استفاده کند.

استفاده از چَت‌بات‌ها جهت خدمات‌دهی و یا فروش، نیاز به کدنویسی کمی دارد و حتی در برخی موارد هیچ کدنویسی نیاز نیست. بسیاری از تامین‌‌کنندگان خدمات چَت‌بات، به توسعه‌دهندگان مستقل اجازه می‌دهند تا برای دیگران چَت‌بات‌های شخصی‌سازی شده بسازند.

یکی از نکات مهم در کاربرد چَت‌بات‌ها این است که «موتور پردازش زبان طبیعی - NLP» به درستی انتخاب شود. به‌عنوان مثال اگر قرار است کاربر با استفاده از صدا با ربات ارتباط برقرار ‌کند، چَت‌بات مورد استفاده، نیازمند برخورداری از موتور تشخیص صدا است.

صاحبان کسب و کارها باید در زمان انتخاب چَت‌بات‌ها تصمیم بگیرند که مکامات ساختاریافته را می‌پسندند یا مکامات غیرساختاریافته. چَت‌بات‌هایی که برای مکامات ساختاریافته ساخته می‌شوند، رمزنگاری زیادی دارند و در عین حال که برنامه‌نویسی آن‌ها آسان است، ولی کاربر تعداد پرسش‌های محدودی را می‌تواند از آن‌ها بپرسد. در محیط‌های B2B، معمولاً از چَت‌بات‌هایی استفاده می‌شود که بتوانند پرسش‌های متداول را پاسخ دهند و کارهای تکراری را انجام دهند. به‌عنوان مثال این نوع چَت‌بات‌ها به نمایندگان فروش اجازه می‌دهند تا با سرعت بالایی شماره تلفن‌های مورد نیاز خود را شماره‌گیری کنند.

شرکت‌های مختلف همیشه به دنبال این هستند تا فروش خود را افزایش دهند و خدمات‌رسانی خود را نیز بهبود بخشند. این شرکت‌ها معمولاً از چَت‌بات‌ها برای صرفه‌جویی در وقت و افزایش بازدهی استفاده می‌کنند. چَت‌بات‌هایی که بر پایه‌ی هوش‌مصنوعی هستند می‌توانند با کاربران ارتباط برقرار کنند و پرسش‌های متداول آن‌ها را پاسخ دهند.

در حال حاضر مشتریان ارتباطات کاغذی و سنتی با شرکت‌ها را کنار گذاشته‌اند و انتظار می‌رود در آینده استفاده از روش‌های برقراری ارتباط بر پایه‌ی هوش‌مصنوعی افزایش چشمگیری داشته باشد. شرکت‌های بزرگ دنیا نیز به جای استفاده از انسان‌ها برای انجام کارهای ساده، از همیاران مجازی برای این کارها استفاده می‌کنند و به انسان‌ها وظایف مهم‌تری را محول می‌کنند.